L’insatisfaction dans le prêt-à-porter :
Une étude récemment publiée par Critizr.for business et proxem, a révélé les 8 facteurs d’insatisfaction client dans l’univers du prêt-à-porter en France.
Quand interrogés sur leur satisfaction générale des magasins textiles, au total 76% des clients ont donné un avis positif contre 21% négatif. Cela voudrait donc dire que 1 client sur 4 n’est pas satisfait.
L’insatisfaction clientèle n’est pas à prendre à la légère. Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus connectés, un client insatisfait peut faire part de son mécontentement au monde entier à travers les réseaux sociaux. Une fois la réputation ternie, il peut être difficile et coûteux aux enseignes pour se refaire une image. Il est donc important d’anticiper à l’avance les facteurs d’insatisfaction.
Les facteurs d’insatisfaction
Selon l’étude réalisée, les 8 facteurs d’insatisfaction sont :
1. Niveaux des prix
2. Délai d’attente
3. Disponibilité des produits
4. Accueil
5. Attente en caisse
6. Disponibilité des équipes
7. Conseil des équipes
8. Disponibilité des tailles
Parmi cette liste, il faut également différencier les critères qui génèrent de l’insatisfaction de ceux qui génèrent de l’insatisfaction ET des clients détracteurs*. Ceux-ci impactent en effet plus la réputation de la marque.
Les facteurs qui génèrent de l’insatisfaction et des clients détracteurs sont :
1. Délai d’attente
2. Disponibilité des produits
3. Attente en caisse
4. Disponibilité des équipes
5. Disponibilité des tailles
6. Rangement en magasin
7. Qualité des produits
RFID : des réponses aux enjeux dans le prêt-à-porter
Les facteurs énumérés ci-dessus peuvent être regroupés en 3 grands thèmes : Les délais d’attente, la disponibilité des produits, le personnel
1. Les délais d’attente
Les produits tagués en RFID peuvent être scannés tous en même temps à la caisse et non individuellement comme c’est le cas avec des étiquettes code-à-barre. Le passage en caisse prend donc le même temps que le client ait 1 ou 10 produits.
Beaucoup de magasins sont également en train de mettre en place des systèmes de paiement sans passage en caisse. Les clients qui ont préalablement ouvert un compte avec l’enseigne grâce à une app sur leur smartphone, peuvent prendre le produit en rayon et quitter le magasin. Leur compte est ensuite débité. Lire : Le magasin sans caisse d’Amazon s’ouvre au public
2. La disponibilité des produits
Grâce à la RFID, vous pouvez faire l’inventaire de votre magasin en quelques minutes et obtenir une information juste et en temps réel de vos niveaux de stock (quantité, couleur, taille). Cela permet de renseigner votre clientèle sur votre point de vente mais surtout d’honorer les clients « click & collect » car vous êtes sûrs que le stock affiché en ligne est identique à celui en magasin.
La RFID permet également d’analyser vos ventes, produits par produits selon leur emplacement dans le magasin, la météo ou l’heure de la journée. Par exemple, vous pouvez vous apercevoir qu’un article en rouge se vend deux fois plus vite qu’un article en bleu. Il est donc judicieux de commander plus de rouge pour vous assurer de ne pas avoir une rupture de stock du produit le plus sollicité. De même, il est possible qu’un article à côté des cabines d’essayage se vende mieux que le même à l’entrée du magasin.
Grâce à la RFID, vous pouvez optimiser l’approvisionnement de vos articles pour adapter votre stratégie de merchandising et maximiser vos ventes.
3. Le personnel
Etiqueter, faire des inventaires… ce sont des tâches peu attrayantes et répétitives pour votre personnel qui a peu de temps pour se consacrer aux clients. Cela impacte également le moral des équipes. L’inventaire avec une raquette RFID est rapide et engendre un gain de productivité important et moins de pénibilité.
Les équipes de vente ont de ce fait des conditions de travail améliorées, un meilleur moral et plus de temps à consacrer à la relation client. Elles sont plus disponibles, plus à l’écoute et également plus à même de fournir un niveau de service élevé.
Créer de la satisfaction pour anticiper l’insatisfaction
Adresser les enjeux ci-dessus est un début mais il y a d’autres outils permettant d’améliorer l’expérience des clients, de les fidéliser et de les transformer en ambassadeurs. Cartes de fidélité, bornes interactives, miroirs intelligents font tous partis des moyens permettant de faire bénéficier d’une meilleure expérience.
Grâce aux tags NFC, les clients peuvent également authentifier et s’approprier leur produit, accéder à des offres exclusives ou des invitations à des événements et bénéficier d’une vraie expérience VIP.
*Client détracteur : A l’opposé d’un client ambassadeur, un client détracteur est un client qui critique, voire dénigre, le produit ou la prestation fournie par une marque ou organisation. Le client détracteur peut s’exprimer publiquement (avis / commentaires client, publications sociales spontanées, …) ou le faire dans le cadre d’un dispositif interne de mesure de la satisfaction.
La RFID peut réellement pallier aux causes d’insatisfaction dans le prêt-à-porter. Contactez-nous pour discuter des solutions que nous pouvons apporter à votre enseigne.